• 湖北长力汽车制造有限公司

    售后服务承诺书

     

    本公司是一家具有自主研发能力的专用汽车制造企业。多年来经过公司全体员工的不懈努力,已形成一条完整的设计、制造、销售、质量检测和售后服务的产业链。售后服务是我公司售前、售中和售后环节中的重要支柱。特别是近几年来随着公司生产能力的不断提升和出口贸易的展开,售后服务体系得到了完善,我司现郑重做出如下承诺:

    质量保证承诺

    公司建立完善的售后服务体系,严格履行公司程序文件和质量手册,结合市场和用户的要求,给予用户充分的保障。公司以“专业创造价值,诚信铸就未来”作为服务宗旨,由售后服务部门,负责公司售后服务工作和管理各驻外机构的服务工作。

    公司承诺销售的传统燃油车和新能源汽车的电子信息与汽车产品相一致,采用的底盘均是已取得生产准入企业及其国家有效的公告车型,且对于新能源汽车产品均是通过新能源汽车专项检测,符合新能源汽车相关标准。新能源底盘主要关键零部件,如动力蓄电池储能装置、驱动电机、电机控制器等提供质保期不低于5年或20万公里(以先到为准),具体质保细则以随车使用说明书为准。

    对售后服务人员和消费者的培训

    公司内部服务人员培训:公司成立新能源售后服务组,不定期邀请合作的新能源底盘生产企业工程师对组员进行产品知识培训、技术培训等;

    外部服务网点人员培训:公司新能源汽车是在二类底盘上加装专用装置而成的改装车,不改变底盘电池、电机、电控等关键零部件,但是作为新能源汽车企业责任主体,公司定期安排高级工程师现场指导,学习理论及实际操作开发专门针对新能源汽车产品的售后服务站,定期进行考核、评估,确保服务站能力能够满足新能源汽车售后维修要求

    产品用户培训:根据《新能源汽车动力蓄电池回收和利用管理暂行办法》要求,公司网站公示新能源汽车电池动力蓄电池装置信息。公司为销售的新能源汽车提供一份随车使用说明书,给用户提供操作、注意事项以及保养维护等方面的查询。汽车交付时,公司交车工程师向用户详细介绍产品的使用特性及要求,并演示专用装置使用要领和新能源关键零部件使用保养注意事项。

    售后服务项目及内容

    1、 质量保修

    为故障车辆进行质量鉴定,处理用户的质量索赔要求

    2、 24小时外出救援服务

    售后服务部在接到用户故障问题反馈后,售后工程师先通过电话指导用户排除一般性故障,若问题仍无法解决的,30分钟内,公司售后服务部通知该地区服务站人员前往现场处理。根据故障情况需公司售后服务人员前往现场处理的,省内24小时到达现场、省外72小时内到达现场。

    维修人员到达现场后,对轻微故障4小时内解决;一级故障(简易零部件损坏)时10小时内解决;二级故障(专用性能故障)时24小时内提供明确解决方案,及时彻底解决。三级故障(底盘动力系统、电控系统故障)时48小时内保证车辆恢复状态,正常运行。我司将提供终身售后服务,且根据用户需要,为用户培训操作人员,提供相关技术资料。为使车辆保持良好车况和专用功能得到正常使用,用户有义务对车辆底盘及其改装部分进行日常、定期维护保养和常见故障排除。

    3、远程监测系统

    公司建立新能源监测平台,对已销售新能源汽车整个生命周期的运行状态进行监测,并按照GB/T 32960的要求上传数据至国家监控平台。

    备件提供及质量保证期限

    1、 备件提供

    公司在全国各大中城市均设有办事处及特约维修中心、配件供应站建立备件储备制度,充分考虑消耗动态和市场供求实际情况,定期按照实际情况进行修改,以保证备件储备合理性;新能源关键零部件的备件:公司及时更新新能源销售清单至底盘生产企业,为底盘生产企业的关键零部件备件提供准确有效依据。

    2、 质量保证期限

    1)上装部分三包期:从发车之日起开始计算,“三包”期限,结构件“三包”期限为一年;国产液压系统缸、泵、阀“三包”期限为一年;进口液压系统缸、泵、阀保修“三包”期限为一年;气缸、真空泵、水泵、球阀、气阀“三包”期限为一年;各种电气开关、仪器仪表、传感器、电磁线圈等“三包”期限为三个月。

    2)底盘部分三包期:新能源底盘部分三包期,按照我司订购新能源底盘《质量保证手册》上各类配件的三包期执行。新能源底盘主要关键零部件,如动力蓄电池储能装置、驱动电机、电机控制器等质保期不低于5年或20万公里(以先到为准)

    3)售后“三包”凭证:售后服务保修卡和发票(或发票复印件)

    3、 售后保修内容和范围:

    1)凡属湖北长力汽车制造有限公司生产的新能源汽车,在规定的售后“三包”期限内,用户未对购买车辆进行改装、加装、更换配件且严格按照《使用手册》的规定进行正确操作、使用及维护前提下,经公司特约服务站或公司售后服务部鉴定是由于产品质量问题而出现的改装部分故障或零部件损坏,按上述第(1)条 “上装三包期限”规定,给予售后“三包”免费维修服务,但其损坏零部件需退回留存备查。在用户严格遵循使用说明书,正常操作的情况下,自购车之日起(以车辆出厂登记卡为准)一年内,行驶里程不超过25000公里之内,因设计、制造、装配原因引起的产品机件损坏,经有关汽车服务站和监督部门鉴定后,在三个工作日内向我公司售后服务部门提交书面资料,售后服务部门确认后实行三包服务

    2质保期内的电池组及配套控制系由底盘服务网点提供技术维护并保修,质保期后的电池使用由用户与底盘双方另行协商。用户在保质期后如需更换新电池,可为用户联系底盘供应商回收电池。

    3质保期内,如发生双方共同确认的较严重的质量问题,则质保期中断,该问题消除后,质保期重新开始计算。

    4质保期后,电池组及其配套控制系统出现了质量问题或有零部件损坏,服务网点仍应承担维修、更换责任,用户应向服务网点支付维修、更换所需的相关费用。

    5对电池组及其配套控制系统的定期监测,质保期内新能源监测平台发现有 3 级故障报警的车辆,售后服务部及时通知终端用户采取措施消除安全隐患并将处理结果在1日内反馈地方和国家监管平台。对1日内连续出现多次3级故障报警的车辆,安排开展安全检查,我司或特约服务站点在接到用户通知后应在48小时内免费派人到现场维修,及时修复故障;

    6新能源汽车底盘售后服务,参照《纯电动车底盘保养手册》和《纯电动车底盘质量保证手册》执行,公司将协助用户在纯电动车底盘厂家指定的特约维修站进行底盘的维修保养,使用户得到良好的服务。

    7售后保修原则:以维修为主,不能修的更换零部件或总成。

    8免责条款和范围

    ①保修凭证上汽车型号、电机型号、底盘号与实物不相符或涂改者,不予三包维修。

    ② 擅自对产品进行改装、加装、更换产品零部件,如添加弹簧片数、更换加厚的钢板弹簧、用电设备、结构件,或更换液压件等不予三包维修。

    ③ 未按《纯电动车使用手册》的要求进行使用、维护,或超范围使用的,包括但不现于以下情况:

    不定期加注或更换润滑油、液压油导致的零配件损坏;

    操作不当致使车辆故障;或改变装载介质致使产品变形损坏等。不属于保修范围的产品发生故障不予保修,包括对零件的变更以及由此引起的车辆损坏或失效的,不予保修。

    车辆改装部分出现故障不及时,强制使用引起的继发性故障及损坏的零部件。

    未经公司同意,用户自行拆卸、修理的零部件。

    任何自然灾害、火灾、撞车、偷盗所导致的损失以及由此引起的二次损伤,或任何由于烟尘、化学试剂、海水、海风、盐类或其它类似原因导致的损伤。

    正常使用带来的产品正常磨损、失色、退化等。

    售后服务过程中发现问题的反馈

    新能源汽车维修过程中出现的批量产品故障或安全隐患的,公司及时填写QR-33-A/0《质量信息反馈》,上报合作的底盘生产企业,协制定合理处理方案。经合作的底盘生产企业判断为产品设计问题的,按照国家《缺陷汽车产品召回管理条例》有关规定执行召回并向市场监管部门备案

    同时,售后服务系统中反馈的质量问题,包括零部件缺陷,设计缺陷,装配问题以及车辆使用故障现象、维修诊断过程及故障原因等,客户投诉,其他渠道获得的故障信息进行汇总及数据分析,形成QR-32-A/0《内外部质量故障汇总》传递至公司各相关部门,由质检部根据质量信息的类型组织技术部、销售部、仓库等相关部门评审分析质量原因,制定解决措施,并推动相关部门改进、优化产品,保障产品质量,解决客户疑虑,提高客户满意度。

    针对售后服务过程中的对服务人员及服务站工作不满意的情况,我公司开通专门投诉热线电话(15826726566),解决客户的诉求,并追查到底,责令改正,按照公司惯例规定给予服务站或服务人员考核

    动力蓄电池回收

    根据《新能源汽车动力蓄电池回收利用管理暂行办法》要求,公司向社会公开新能源汽车采用的动力蓄电池维修和更换等技术信息,公开与底盘合作的电池回收服务网点信息以及回收步骤,为用户提供方便、快捷的回收服务与专业的电池回收企业签订合作协议,建立完善的动力蓄电池回收渠道。

     索赔处理

    技术部组织相关部门进行评审锁定故障及安全事故原因,判定责任方,第 一时间有公司承担售后费用,解决客户损失。如问题原因由供应商质量问题导致,追诉供应商责任,并责成供应商对所有涉及车辆进行更换维修,保证产品质量,承担客户损失。并对此类故障提供分析报告,排查同批次或同类型产品质量,确保出厂零部件满足车辆适用要求。

    八、在产品质量、安全、环保等方面出现严重问题时的应对措施。

    依据CLC-QT-ZJB13-A/0《新能源汽车安全事故管理办法》要求,公司成立了关于产品质量、安全、环保方面出现严重问题时的应急处理小组,包括通讯联络组、现场抢救组、后勤保障组、技术处理组以及危机处理组。主要内容如下:

    1、新能源产品质量、安全、环保等方面出现严重问题时,现场处理组第 一时间赶往现场,配合底盘服务站人员处理问题;

    2、技术处理组12小时内抵达现场,协底盘服务站人员进行事故鉴定取证,如需第三方机构鉴定,现场抢救组需维护好现场等待机构达到;

    3、危机处理组负责对公众发布信息,借助法律支持,防止造成社会负面影响。

    九、售后服务网点开发

    我公司目前指定的销售网点、维修网点按照CLC-QT-XSB06-A/0《售后服务网点建设管理办法》进行多次筛选、评审后确定,现有的售后服务网点作为公司新能源汽车产品售后服务载体,满足对我公司新能源产品推广应用区域的全覆盖。目前我公司售后服务网点开发建设方式主要是两种方式,一是我公司按照CLC-QT-XSB06-A/0《售后服务网点建设管理办法》在车辆运营区域开发售后服务网,以满足新能源产品售后维修;二是联合二类底盘生产企业的售后服务体系,我公司评估其是否具备产品售后服务的能力将其纳入我公司售后服务网点系统中。

    公司依据CLC-QT-ZHB02-A/0《人事管理制度》要求销售人员和服务人员必须经过相关专业培训后方可上岗,要求售后单位切实做好新能源汽车的售后服务及应急保障能力支持,每年对服务网点、在用新能源产品进行自查,并向主管部门提交自查报告。

    湖北长力汽车制造有限公司设有24小时客户服务中心,为您提供全天候咨询、投诉和回访呼叫服务,欢迎您对我们的服务工作提出宝贵意见和建议。

    我司售后服务联系方式:

    企业名称:湖北长力汽车制造有限公司

    官方网址:www.ungalchoice.com

    联系电话:15826726566

    企业地址:湖北省随州市随县经济开发区随岳高速出口处